وظيفة مدير عمليات خدمة العملاء لدي شركة حلول الأولى بجدة دوام كامل جديد

تعلن الشركة الوطنية لحلول الأعمال (حلول الأولى) عن توفر وظيفة ادارية شاغرة بمجال خدمة العملاء / تجربة العملاء لحملة البكالوريوس، للعمل في مدينة جدة وفق الشروط التالية:

المسمي الوظيفي:

مدير عمليات خدمة العملاء (Customer Services Operations Manager).

الهدف من الوظيفة:

يتولى مدير خدمة العملاء مسؤولية القيادة العامة، ووضع الاستراتيجية، وضمان أداء خدمة العملاء في محطة عامة ذات حركة مرور عالية. ويشرف هذا المنصب على العديد من قادة الفرق/المشرفين وفرقهم من موظفي خدمة العملاء، لضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة في جميع نقاط المعلومات والمساعدة داخل المحطة. كما يتولى المدير مسؤولية ميزانية القسم، واستراتيجية التوظيف، ومعايير الخدمة، وعلاقات أصحاب المصلحة.

المسؤوليات الرئيسية:

1- توفير القيادة والتوجيه العام لقسم خدمة العملاء، وإدارة قادة الفرق/المشرفين الذين بدورهم يشرفون على موظفي خدمة العملاء.
2- تطوير وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء، وإجراءات التشغيل القياسية، وأطر جودة الخدمة بما يتماشى مع أهداف المؤسسة.
3- إدارة تخطيط القوى العاملة على مستوى القسم: التنبؤ بعدد الموظفين، والميزانية، واستراتيجية التوظيف، وهياكل الورديات/الجداول في جميع أنحاء المحطة.
4- تحديد أهداف الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية (رضا العملاء، وأوقات الاستجابة، ومعدلات حل الشكاوى، وتغطية الخدمة) ومساءلة قادة الفرق عن النتائج.

المسؤوليات الرئيسية:

1- تحليل بيانات أداء الخدمة واتجاهات ملاحظات العملاء لتحديد فرص التحسين ووضع خطط العمل التصحيحية.
2- قيادة عمليات التوظيف، وتصميم برامج الإعداد، وتطوير المناهج التدريبية، والتخطيط للتطور الوظيفي لفريق خدمة العملاء.
3- العمل كجهة اتصال رئيسية لتصعيد شكاوى العملاء ذات الخطورة العالية، أو حالات فشل الخدمة، أو المواقف التي تُهدد سمعة الشركة.
4- بناء علاقات متينة مع رؤساء الأقسام المختلفة (الأمن، العمليات، البيع بالتجزئة/الامتيازات، شركاء النقل، إدارة المرافق) والحفاظ عليها، لضمان توافق تقديم الخدمة مع الاحتياجات التشغيلية العامة.
5- تمثيل قسم خدمة العملاء في اجتماعات القيادة، وتقديم تقارير الأداء ومبادرات التحسين للإدارة العليا/المديرين التنفيذيين.
6- إدارة علاقات الموردين أو مزودي الخدمات الخارجيين، إن وُجد، بما في ذلك تنفيذ العقود واتفاقيات مستوى الخدمة.
7- قيادة مبادرات إدارة التغيير، بما في ذلك إطلاق التقنيات الجديدة (مثل أدوات تحديد المواقع، وأنظمة إدارة علاقات العملاء/الملاحظات) وتحسين العمليات.
8- ضمان الامتثال الكامل للسياسات التنظيمية والسلامة والمؤسسية في جميع نقاط التواصل مع العملاء.
9- قيادة تنسيق الاستجابة للأزمات والحوادث من منظور التواصل مع العملاء أثناء حالات الاضطراب أو الطوارئ.
10- توجيه وتطوير قادة الفرق والمشرفين، وبناء كوادر قيادية داخل القسم.

الشروط:

1- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة الضيافة، أو مجال ذي صلة (أو خبرة معادلة).
2- خبرة متقدمة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء أو تجربة العملاء، منها سنتان على الأقل في منصب إداري.
3- سجل حافل في إدارة فرق متعددة المستويات (قادة/مشرفين وموظفين في الخطوط الأمامية) على نطاق واسع.
4- قدرات قوية في التفكير الاستراتيجي، وإعداد الميزانيات، وتخطيط القوى العاملة.
5- مهارات ممتازة في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل مع الإدارة العليا.
6- القدرة على اتخاذ القرارات بناءً على البيانات، مع خبرة في استخدام لوحات معلومات الأداء وأدوات إعداد التقارير.
7- خبرة في قيادة مبادرات تحسين العمليات أو إدارة التغيير.
8- المرونة في العمل بنظام الورديات المتغيرة والتواجد خلال فترات التشغيل الحرجة أو حالات الطوارئ.

نبذة عن الشركة:

– الشركة الوطنية لحلول الأعمال (حلول الأولى) التابعة لمجموعة إتحاد الاتصالات هي شركة رائدة إقليميا في سوق خدمات الأعمال التي تغطي العملية التجارية بالاستعانة بمصادر خارجية للأعمال وحلول التكنولوجيا والتدريب والاستشارات، تأسست في عام 2008 وتمارس نشاطها في مقرها الرئيسي في الرياض، بالإضافة إلى فرعين في جدة والدمام بقصد تمديد خدماتها عبر المملكة.

طريقة التقديم في شركة حلول الأولى

من هنا